Die Wissensdatenbank als zentraler Wissensspeicher

Für die Lösung von IT-Fragen und Problemfällen der Endanwender per Self-Service ist die Wissensdatenbank von großer Bedeutung. Diese und weitere Elemente unterstützen Anwender besonders effizient im Self-Service:

Intelligente Suche

Die Suche in der Wissensdatenbank startet bereits bei der Eingabe der Frage: Der Anwender schreibt, und Smart Link liefert sofort unter dem Suchfeld passende Ergebnisse. Die fehlertolerante Suchfunktion berücksichtigt automatisch verschiedene Schreibweisen, Synonyme o.ä.

Smart Link Wissensdatenbank

FAQs

Ein Blick in die Liste häufig gestellter Fragen und dazu passender Antworten ist oft hilfreich. Die von Anwendern besonders häufig genutzten Dokumente werden deshalb ganz oben angezeigt, denn bei ihnen ist die Wahrscheinlichkeit am größten, dass sie auch anderen Nutzern weiterhelfen könnten.

Aktive Dokumente

Mit einem interaktiven Fragebogen werden Anwender durch eine Reihe von Fragen gezielt zur Lösung geführt und – abhängig von den Antworten – hilfreiche Inhalte angezeigt oder auf Anhänge oder integrierte Multimedia-Inhalte wie Erklärvideos, Screenshots, Schaubilder o.ä. verwiesen. Dadurch lassen sich komplexere technische Problemstellungen strukturiert durchlaufen und viele Anfragen selbständig lösen.

Smart Link Aktives Dokument

Flexible Redaktionsprozesse

Mit der Wissensdatenbank lassen sich Redaktionsprozesse (Workflows) für die Erstellung und Pflege von Dokumenten, die Zugriffsrechte sowie die Versionierung von Dokumenten und deren Änderungshistorie flexibel konfigurieren und steuern.

Integration beliebiger externer Wissensquellen

An Smart Link können Sie beliebige interne und externe Datenquellen anbinden, z.B. Dokumente im File-System, Wikis, Diskussionsforen, Blogs, Kollaborationsplattformen (z.B. MS SharePoint) und Intranet-Portale, Notes-Datenbanken und viele mehr. Mit der intelligenten Suchfunktion werden alle Datenquellen parallel durchsucht.


Hinweise darüber, welche Dokumente von den Anwendern benötigt werden, erhalten Sie aus den Auswertungen der Suchanfragen: Zu welchen Anfragen konnte keine passende Lösung gefunden werden? Welche Dokumente waren hilfreich oder nicht? Dadurch können Sie gezielt neue Lösungsdokumente oder FAQ-Einträge erstellen und mit überschaubarem Aufwand einen sofortigen Beitrag zur Ticket-Reduktion leisten.

Die Wissensdatenbank in Smart Link basiert auf der USU-Software Knowledge Center. Deren Funktionalität ist integriert in Smart Link in vollem Umfang nutzbar.

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