So funktioniert IT Self-Service

Smart Link ist eine Self-Service-Lösung, die alle IT-relevanten Informationen und Support-Funktionen für IT-Endanwender in einem einzigen Kanal bündelt. Ob Störungsmeldungen, IT-bezogene Fragen oder Service-Requests: Smart Link ist immer die erste Anlaufstelle für Anwender. Bestehende Systeme wie z.B. das IT-Ticketsystem, Service-Request-Anwendungen oder Dokumentenspeicher werden nicht ersetzt, sondern einfach durch Smart Link ergänzt.

Smart Link Überblick

Hohe Benutzerakzeptanz

Über den Erfolg einer Self-Service-Anwendung entscheidet die Akzeptanz der Benutzer. Das schafft Smart Link durch eine einzigartige und intuitive Bedienung: Anwender stellen ihre Frage und erhalten schon während der Recherche passende Antworten aus FAQs oder hilfreiche Dokumente in der Wissensdatenbank vorgeschlagen. Wird keine Antwort gefunden, lässt sich direkt ein Ticket erstellen, ein Chat mit dem IT-Support oder ein Rückruf anfordern. Bereits bekannte Störungen werden als News direkt eingeblendet, wodurch sich eine Anfrage beim IT-Support häufig erledigt. Außerdem können Anwender mit Smart Link jederzeit Einblick nehmen in ihre persönlichen Tickets oder Service-Aufträge und deren Status verfolgen.

Produktoberfläche
Intuitive Bedienung und relevante Informationen direkt auf der Startseite

Keine Enttäuschungsfalle für Anwender

Bei vielen Self-Service-Lösungen muss sich der Anwender schon zu Beginn entscheiden, ob er in der Wissensdatenbank recherchieren, einen Störfall melden oder einen Service-Request absetzen möchte. Entscheidet er sich für die Suche in der Wissensdatenbank, wird er in ca. 80% der Fälle keine Lösung finden. Erfahrungsgemäß lassen sich mit vertretbarem Aufwand nur für ca. 20% der Problemfälle Lösungen dokumentieren und in der Wissensdatenbank bereitstellen. Mit Smart Link schalten Sie diese „Enttäuschungsfalle“ im IT Self-Service aus: Selbst wenn nicht auf jede Frage sofort eine Lösung verfügbar ist, hilft Smart Link Anwendern immer weiter. Sie können direkt mit ihrer bereits eingegebenen Frage einen Chat starten, ein Ticket anlegen oder einen Rückruf anfordern. Dieses 100%-ige Erfolgserlebnis sorgt für eine hohe Zufriedenheit und Nutzungshäufigkeit der Self-Service-Lösung.

Weniger Tickets, mehr Support

Smart Link stellt sicher, dass vorhandene Lösungen und Inhalte von Wissensdatenbanken auch tatsächlich von Anwendern genutzt werden. Damit wird die Anzahl der IT-Tickets nachhaltig und wirksam reduziert. Außerdem sorgt Smart Link dafür, dass der IT-Support effizienter wird – zum Beispiel durch die

  • gezielte Benachrichtigung (Alerting) betroffener Nutzer bei Störungen und Wartungsarbeiten
  • parallele Bearbeitung mehrerer Anwenderfragen per Chat
  • automatische Diagnose von Anwender-Systemdaten
  • direkte Weiterleitung von Screenshots mit dem Ticket

und mehr. Dadurch lassen sich Mehrfach-Tickets sowie Rückfragen wirksam vermeiden und die Ticket-Lösungszeiten signifikant steigern.

Unterstützung aller Endgeräte-Arten

Smart Link kann auf allen Endgeräten eingesetzt und genutzt werden – entweder als Windows-Anwendung (über die Task-Leiste aufzurufen), als Web-/Browser-basierte Anwendung, oder als App auf Tablets und Smartphones unter iOS und Android. Somit werden die IT-Endanwender in jeder Situation unterstützt, egal ob unterwegs oder an ihrem Arbeitsplatz im Büro.

Smart Link Desktop
Sieht schick aus und geht ganz leicht.
Intuitive Bedienbarkeit, elegantes Design: Smart Link punktet auch mit seinen äußeren Werten – auf den ersten Blick.
Smart Link Smartphone
Kann auch unterwegs genutzt werden. Smart Link unterstützt in jeder Situation.
Smart Link Smartphone Chat
Auf Tablets und auf Smartphones:
Die passende App für jedes Endgerät.

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