Self-Service-Portale im Vergleich

Wenn Sie Ihren IT-Endanwendern eine Self-Service-Lösung anbieten möchten, können Sie einen der drei folgenden Ansätze wählen:

Self-Service-Portale im Vergleich

Option 1: IT-Servicemanagement-Suite

Mittlerweile bieten die meisten Hersteller von ITSM-Suiten auch integrierte Module für Self-Service an. Der Vorteil hierbei ist, dass nicht noch ein zusätzliches Self-Service-Tool implementiert werden muss. Häufig lässt sich dieses Modul jedoch nur mit der neuesten Version der ITSM-Suite nutzen. Eine eventuell notwendige Migration des bisherigen Systems auf die neueste Version ist oft sehr teuer.

Hinzu kommt, dass sich ein Anwender bei vielen der integrierten Self-Service-Module schon zu Beginn entscheiden muss, ob er in der Wissensdatenbank recherchieren, einen Störfall melden oder einen Service-Request absetzen möchte. Entscheidet er sich für die Suche in der Wissensdatenbank, wird er in ca. 80% der Fälle keine Lösung finden. Die Erfahrungen aus der Praxis zeigen, dass die IT nur für ca. 20% der möglichen Problemfälle mit vertretbarem Aufwand eine Lösung dokumentieren und in der Wissensdatenbank ablegen kann. Die quasi „vorprogrammierte“ Enttäuschung führt nicht nur zu einer immer geringeren Akzeptanz der Self-Service-Lösung, sondern auch dazu, dass Anwender die Wissensdatenbank gar nicht mehr nutzen und im Problemfall sofort ein Ticket einstellen. Das Ziel der Ticket-Reduktion durch den Einsatz einer Wissensdatenbank lässt sich damit nicht mehr erreichen.

Option 2: Spezifische Servicekatalog-Lösung

Diese dedizierten Lösungen (z.B. Biomni, HP Propel, PMG, u.a.) werden eingesetzt, wenn die bestehende ITSM-Suite keine ausreichende Servicekatalog-Funktionen bietet. Die Integration in die ITSM-Suite ist meist sehr aufwändig, da die Daten des Servicekatalogs wie Serviceleistungen, Optionen, SLAs etc. technisch und logisch in die ITIL®-Prozesse der ITSM-Suite integriert werden müssen – z.B. in das Incident-, Change-, Configuration- und Asset-Management sowie in das Service Request Fulfillment.

Auch hierbei werden die Endanwender-Anfragen meist nach Incidents, Service Requests und der Suche in einer Wissensdatenbank getrennt behandelt und verarbeitet, was ebenfalls zu Akzeptanzproblemen führt.

Option 3: Smart Link

Die Self-Service-Applikation Smart Link hat keinen eigenen Service-Katalog, sondern greift stattdessen über eine einfache Schnittstelle auf die Service-Definitionen in der vorhandenen ITSM-Suite zurück. Damit ist ein solches Implementierungsprojekt „minimal-invasiv“ und aufwandsarm. 

Alle Anfrage-Arten – ob Incidents, Service Requests oder Suchanfragen – werden in einer Oberfläche für den Endanwender gebündelt, so dass keine Entscheidung und Vorauswahl durch den Nutzer erforderlich ist, welchem Anfragetyp sein Anliegen entspricht. Durch die automatische Suche in der Wissensdatenbank ist der Lösungsprozess bereits im Anfrageprozess integriert, was zusätzlich zu einer hohen Nutzerakzeptanz und Nutzungsfrequenz führt – und die Wirksamkeit der Wissensdatenbank überhaupt erst ermöglicht.

Smart Link ist in jede beliebige ITSM-Suite integrierbar – z.B. in BMC Remedy, CA Service Management, HP Service Manager u.v.m. Mit Valuemation bieten wir außerdem eine ITSM-Suite an, die mit Smart Link um eine zusätzliche Self-Service-Lösung flexibel erweiterbar ist. 

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