Beispiel-KPIs für das Service Request Management

Mit Service Intelligence nutzen Sie vordefinierte KPIs im Service Request Management und können so die Service-Anforderungen und deren Abarbeitung effizient steuern, überwachen und optimieren. Sie erfahren u.a., mit welchen Anforderungsarten Sie Auslieferungsprobleme haben oder wie sich Ihre Service-Request-Abarbeitungsdauer im Zeitverlauf und pro Geschäftspartner entwickelt.

Kennzahlen zu Service-Anforderungen

  • Anzahl der gestellten Service-Requests (Anforderungen)
  • Anzahl der genehmigten Service-Requests
  • Anzahl der abgelehnten Service-Requests
  • Anzahl der abgearbeiteten Service-Requests
  • Anzahl der abgebrochen Service-Requests
  • Anzahl der geschlossenen Service-Requests
  • Anzahl der noch offenen Service-Requests (Anforderungsrückstand, Backlog)

Prozesskennzahlen

  • Durchschnittliche Genehmigungszeit
  • Durchschnittliche Abarbeitungszeit brutto und netto der Service-Requests (Fulfillment)
  • Durchschnittliche Zeit bis zum Schließen des Service-Requests
  • Anzahl oder Prozentsatz der Service-Requests, die innerhalb des vereinbarten SLAs abgearbeitet wurden
  • Durchschnittspreis eines Service-Request

Qualitätskennzahlen

  • Anzahl und Prozentsatz der erfolgreich abgearbeiteten Service-Requests
  • Anzahl und Prozentsatz der nicht erfolgreich abgearbeiteten Service-Request
  • Prozentsatz der wiedereröffneten Service-Requests
  • Durchschnittszeit, in der sich ein Service-Request in der Schwebe befindet

Diese und weitere Kennzahlen stehen Ihnen dafür zur Verfügung, die Sie konkret auswerten können – pro Anforderungstyp, Anforderungsdatum, Abschlussdatum. Genehmigungsdatum, Anforderungssteller, Organisationseinheit, Lieferadresse, Prozessstatus, Anforderungsservice, Projekt, Anforderungspositionstyp, Geschäftspartner oder Mandant – sowie in jeder beliebigen Kombination dieser Dimensionen.

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