Ad-hoc-Analysen per Self-Service

Alleine auf Basis von Kennzahlen können Sie Ihre IT nicht effizient genug steuern. Die Ergebnisse vordefinierter Reports werfen häufig Fragen auf, die durch weiterführende Detailauswertungen beantwortet werden müssen. Für die Optimierung von IT-Prozessen ist sowohl die Verdichtung als auch die gezielte Ad-hoc-Analyse Ihrer Daten und KPIs unerlässlich.

Mit Service Intelligence nutzen Sie ein einfach zu bedienendes Werkzeug für die Datenanalyse und Ursachenforschung (Root Cause Analysis). Per „Drag & Drop“ können Sie individuelle Ad-hoc-Analysen und -Reports selbstständig erstellen – auch für mehrdimensionale, komplexe Fragestellungen. Damit erhalten Sie direkt Antworten auf Ihre konkreten Fragen, sie betreiben Ursachenforschung mit Ihrem fachlichen Know-how und Analysegespür und erkennen so auf einen Blick, wo Sie eingreifen müssen.

Beispiele für Ad-hoc-Analysen und Reports:

Analysieren Sie Ihre IT-Prozessdaten, erkennen Sie Zusammenhänge und Trends, und identifizieren Sie Probleme oder Störungen schnell und zielgerichtet.
Analysieren Sie Ihre Daten auf einfache und intuitive Weise – auch ohne tiefere technische Kenntnisse.
Recherchieren Sie bei Ihrer Ursachenforschung beliebig tief in Ihren Daten – für einen besseren Überblick und Detailverständnis per Drill-down.
Untersuchen Sie Ihre Daten in beliebiger Form, um sie schnell zu verstehen und die richtigen Erkenntnisse abzuleiten – zum Beispiel per „Slicing & Dicing“ oder mit Filtern, die Sie einfach per „Drag & Drop“ anlegen.
Erkennen Sie schnell Zusammenhänge und Auswirkungen durch direkte Vergleiche, die Sie in zahlreichen verschiedenen Diagrammtypen aufbereiten können.

Mit Service Intelligence sind Sie unabhängig von Business-Intelligence-(BI)- oder Reporting-Experten. So entfallen Mehraufwände und Missverständnisse durch die Kommunikation mit Dritten. Sie benötigen auch keine SQL- oder Datenbank-Kenntnisse für die Abfragen und Ad-hoc-Analysen. Damit können Sie sich auf die fachlichen Inhalte der Auswertungen konzentrieren und erhalten sofort Ergebnisse.

Typische Fragen, die Sie mit Ad-hoc-Analysen beantworten:

  • Mit welchen Anforderungsarten haben Sie Auslieferungsprobleme, oder wie entwickelt sich Ihre Service-Request-Abarbeitungszeit im Zeitverlauf und pro Geschäftspartner?
  • In welcher Support-Gruppe oder bei welchen Ticket-Eigenschaften gibt es Verzögerungen im Ticket-Bearbeitungsprozess? Unter welchen Bedingungen gibt es ein vermehrtes Ticket-„Ping-Pong“, höhere Ticket-Liegezeiten oder langsame Reaktionszeiten?
  • Gibt es Muster für auftretende Ticket-Spitzen (Abteilung, Region, Kategorie, Zeitfenster, Priorität etc.), und können diese mit der Einführung neuer Releases oder Änderungen in der Infrastruktur in Verbindung gebracht werden?
  • In Abteilung A wurde eine Microsoft-Office-Schulung durchgeführt. Sinkt dadurch das MS-Office-bezogene Ticket-Aufkommen der Anwender aus dieser Abteilung, oder verlängern sich die Lösungszeiten, weil die Fragen komplexer werden? Welche Auswirkungen hat die Schulung auf einzelne Support-Gruppen? Wie verhalten sich die Kennzahlen absolut und in Bezug auf die Gesamtzahl der Tickets?
  • Zu welchen Top-Level-Services gab es in den letzten 24 Stunden eine Warnung oder eine Fehlermeldung? Wie hoch ist die „Mean time to repair“ (MTTR) oder die „Mean time between failures“ (MTBF) pro Service oder pro Support-Gruppe?

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